A tecnologia chegou, não só para facilitar todos os processos das cooperativas, mas também melhorar a relação com os clientes. Quanto mais desenvolvemos as ferramentas tecnológicas, mais descobrimos maneiras de aumentar a proximidade entre a cooperativa, os cooperados e o consumidor. Na atualidade a tendência é centralizar as atenções no cliente, esse é um dos grandes desafios das cooperativas e das empresas.
Segundo um relatório State of Customes Engagement da Twilio, 91% das empresas afirmam que sempre personalizam o engajamento com os seus clientes. Porém, os consumidores apontam que apenas 56% das interações de suas marcas são personalizadas.
A mesma pesquisa demonstrou que a satisfação geral do cliente tem diminuído desde 2018, apesar dos aumentos dos gastos com a experiência do cliente. Um dos recursos para driblar esses obstáculos tem sido o investimento em Inteligência Artificial (IA).
Joyce Kim é Diretora de Marketing na Twilio explica que a IA preditiva é capaz de antecipar as necessidades dos clientes e as próximas ações, permitindo que as marcas adaptem melhor o seu envolvimento. “Ela permite que as cooperativas respondam a cada cliente como um verdadeiro indivíduo, e não apenas como membro de um grupo”, exemplifica Kim. Além disso, essa ferramenta pode possibilitar as análises dos comentários dos clientes com o Programa de Voz do Cliente (VoC).
As cooperativas podem se beneficiar
A cooperativa pode se beneficiar com a implementação de um Programa de Voz do Cliente. Elas podem usar os resultados estatístico e de sentimento dos clientes para direcionar melhorias e investimentos a partir da perspectiva do consumidor. Os dados qualitativos tendem retratar melhor a “temperatura” do sentimento do cliente.
A implementação do Programa de Voz do Cliente (VoC) nas cooperativas impulsiona melhorias operacionais e fortalece a cultura centrada no cliente
George Maeda, Estrategista de Experiência do Cliente da OPINAIA Brasil relata que quanto maior a assertividade e A eficiência da solução tecnológica, melhor será o diagnóstico para construção de planos de ação.
“Porém, é essencial considerar que o Smarthub deve estar treinado e adaptado para o setor de atuação da cooperativa. Para que a análise de sentimento seja eficiente é importante levar em consideração as caraterísticas especificas das diferentes fontes de dados, o método analítico estatístico, a capacidade de processamento de dados em linguagem natural, a capacidade de categorização e mensuração de sentimentos”, ensina George.
Essa ferramenta é acessível a todas as cooperativas, e tem funcionado como um Smarthub de Experiência do Cliente. Ele possibilita integrar diferentes fontes de dados como pesquisas ativas com os usos do e-mail, SMS, QR code, CRM, Mídias Sociais, Páginas de Review e Contact centers.
Maeda explica que este Smarthub faz a gestão da coleta de dados, análise, visualização e coordenação de ações de atenção ao cliente. “O mais interessante é que esse serviço pode ser realizado por um parceiro ou internalizado pela cooperativa”, exemplifica o especialista.
Os Programa VoC
Um bom programa de VoC produz resultados expressivos no fortalecimento da cultura de centralidade do cliente, bem como potencializa os resultados operacionais e de negócios.
“Na perspectiva operacional menciono resultados relacionados a produtividade, priorização de investimentos e redução de custos. Enquanto na perspectiva de negócios vale citar resultados diretos em churn, retenção de cliente, cross selling e upselling”, lembra George.
No entanto, para que o sucesso ocorra é importante levar em conta o engajamento e a participação direta da alta gestão no programa. O especialista explica que para se ter um programa gerador de resultados é essencial que a cooperativa defina objetivos claros de CX, contrate uma solução tecnológica adequada e que invista em governança do programa.
“A implementação do Programa de Voz do Cliente (VoC) nas cooperativas, utilizando soluções como o Smarthub, não apenas impulsiona melhorias operacionais, mas também fortalece a cultura centrada no cliente. Ao extrair insights quantitativos e qualitativos, o VoC se revela como uma ferramenta estratégica, direcionando investimentos e promovendo fidelização, inovação e crescimento sustentável para as cooperativas. A análise de texto/speech é uma ferramenta eficiente para medir os sentimentos dos clientes em relação à marca, amplia ainda mais a capacidade do VoC em moldar positivamente a experiência cooperativa”, finaliza.
6 motivos para usar o Programa VoC nas cooperativas:
1. Uso das informações provenientes do Programa VoC podem reconhecer e identificar oportunidades de melhoria dentro da cooperativa, NUNCA para punir e gerar competição entre colaboradores.
2. Auxiliar no desenvolvimento da cultura de centralidade do cliente alinhada a estratégia corporativa
3. Fazer o mapeamento das percepções considerando os diferentes tipos de Clientes da cooperativa (cooperados, clientes finais, funcionários e fornecedores)
4. Manter o foco nas jornadas do cliente mais relevantes para o negócio.
5. Fazer o uso de soluções tecnológicas, como o Smarthub, capazes de processar com qualidade os dados de clientes e gerar insights
6. Fazer o uso das informações e verbatins de clientes para ganhar cérebros e corações dos colaboradores.
Por Priscila de Paula – Redação MundoCoop
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