Pesquisa Febraban destaca impacto da jornada do cliente nas cooperativas

Você consegue imaginar a sua vida financeira sem internet e celular? Nada de aplicativo do banco, fazer transferências instantâneas no Pix, pagar boletos usando a câmera do telefone, investir o dinheiro com poucos cliques – e por aí vai. Impensável, não é? Ou seja: a cooperativa de crédito que quer ser competitiva precisa proporcionar uma boa jornada do cliente nos meios digitais.

Hoje, uma instituição que presta serviços financeiros não consegue ser competitiva sem proporcionar uma boa experiência online. A jornada do cliente é, cada vez mais, atrelada à tecnologia. A gestão das finanças precisa estar na palma da mão.

Dados da Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2022, feita pela consultoria Deloitte, apontam que as transações bancárias realizadas através dos canais digitais representam 7 a cada 10 operações realizadas no Brasil. Os celulares são os grandes protagonistas na execução de movimentações financeiras.

Cada cliente acessa o aplicativo de seu banco ou cooperativa, em média, 40 vezes por mês. Além disso, cada vez mais as pessoas estão optando por abrir suas contas por meio das plataformas digitais. O estudo ainda indica que tem mais contas sendo abertas pela internet do que presencialmente.

Esses dados ajudam a entender a nova lógica na jornada do cliente na era digital. Neste artigo, iremos explicar por que as cooperativas de crédito devem proporcionar uma boa experiência digital a seus cooperados, mostrar caminhos para aprimorar a jornada do cliente nos canais digitais, bem como trazer exemplos de sucesso no cooperativismo. Aproveite a leitura!

A importância da jornada do cliente no cooperativismo de crédito

Ênio Meinen, diretor de Coordenação Sistêmica e Relações Institucionais do Sicoob e escritor especializado no cooperativismo de crédito, disse ao ConexãoCoop que as cooperativas do Ramo fazem parte do movimento de transformação digital nas finanças:

“As cooperativas financeiras, além de já serem a referência no relacionamento físico, estão incorporando rapidamente a tecnologia que permite uma boa experiência digital. A alta disponibilidade de canais remotos, combinada com a melhoria dos processos, tem atraído um universo relevante de novos cooperados pelos acessos não presenciais”.

Dessa forma, uma jornada do cliente efetiva para a era digital é fundamental para manter as cooperativas de crédito competitivas na nova economia, que tem como uma de suas principais características o consumidor conectado. Confira, então, por que é importante proporcionar uma jornada do cliente satisfatória para os serviços financeiros na era digital.

Atração de novos cooperados

O crescimento das fintechs que propõem experiências totalmente digitais e ágeis mostram o quanto a capacidade de oferecer uma jornada do cliente satisfatória pode fazer a diferença. Como podemos observar no mercado, os usuários de serviços bancários e financeiros dão uma grande importância para a qualidade do atendimento online.

Ao contrário do que muitos podem pensar, não são somente os mais jovens que se importam com esse fator. Segundo um levantamento global da Sinch, um terço das pessoas com mais de 40 anos mudou de instituição bancária em busca de uma experiência móvel melhor.

Os clientes querem centralizar a vida financeira dentro de um único aplicativo e, por isso, quem é capaz de ofertar esse recurso sai na frente. Portanto, no caso das cooperativas de crédito, a jornada do cliente digital se apresenta como um fator preponderante para atrair novos cooperados que estão insatisfeitos com outras soluções.

Contudo, alerta Ênio Meinen, mesmo com a incursão no mundo digital, as cooperativas de crédito não devem abandonar a conexão com as comunidades. “Dito de outra forma, as cooperativas posicionam-se como instituições na era digital, mas não como empresas digitais. Atuam como iniciativas à distância, e não como entidades de distância”, resume.

Satisfação e retenção

Se por um lado, uma boa jornada do cliente pode ajudar a atrair novos cooperados, por outro ela ajuda a manter a satisfação de quem já utiliza os serviços da cooperativa. Neste meio, em que a rotatividade é alta e uma conta em outro banco digital pode ser feita em poucos toques no celular, a fidelização é um enorme desafio.

Diante desse cenário, a jornada do cliente é fundamental para manter os cooperados contentes com os serviços que estão sendo prestados. Isso passa tanto pela eficiência dos serviços quanto pela interface intuitiva e eficiente das plataformas online.

Dados da consultoria Gartner mostram, ainda, que a experiência do cliente é responsável por mais de dois terços das fidelizações. Para isso, então, a jornada do cliente precisa ser simples, segura e empática, ajudando a criar laços positivos com a cooperativa de crédito.

Obtenção de melhores resultados

Somando os fatores acima, percebe-se que a jornada do cliente nas plataformas digitais é um fator bastante relevante na busca por bons resultados nos negócios. Ao proporcionar uma boa experiência e gerar conexão com os cooperados, a cooperativa ganha a preferência na hora de fazer as transações e aplicações financeiras.

Ademais, a automatização de certos processos de atendimento também pode aumentar a conversão e a contratação de serviços. Uma simulação da contratação de uma linha de crédito ou a automatização de investimentos em cotas de capital, por exemplo, têm a capacidade de aumentar a conversão ao tornar os processos mais fáceis e convenientes.

Crescimento dos pagamentos digitais

Os pagamentos digitais representam uma realidade que veio para ficar. Pix, cartões, carteiras digitais, pagamento por redes sociais e mais. Os avanços tecnológicos e a inovação bancária direcionam para um mundo com cada vez menos dinheiro físico circulando.

No Brasil, o Pix é o grande personagem dessa transformação digital adotada pelas pessoas no dia a dia. Logo que completou dois anos de operação, o Pix registrou um total de 28,5 bilhões de transações. A ferramenta já foi usada por 90% das pessoas que participaram de um relatório da Opinion Box.

O Brasil abraçou o pagamento digital, mostra, ainda, uma pesquisa da Mastercard. Os dados obtidos revelam que 86% dos brasileiros tinham utilizado algum meio de pagamento digital ao menos uma vez nos doze meses anteriores.

Uma vez que os pagamentos digitais são tão importantes para o cotidiano das pessoas, as cooperativas de crédito precisam oferecer boas soluções no segmento. E o cooperativismo está, sim, atento a esse movimento. Das 800 instituições que participam do Pix, há 594 cooperativas de crédito e outros dois bancos cooperativos.

Como melhorar a jornada do cooperado nos serviços financeiros digitais

Proporcionar uma boa jornada do cliente nos canais digitais, entretanto, não é tarefa simples. Algumas atitudes, porém, podem ajudar a levar sua cooperativa de crédito a uma experiência positiva e capaz de agregar valor aos serviços prestados. Veja, então, seis dicas para melhorar a jornada do seu cooperado:

1. Digitalização dos serviços – e da cooperativa

O primeiro passo, como não poderia deixar de ser, é levar a cooperativa para a era digital por meio da digitalização dos serviços – e da cooperativa com um todo. Para muitas instituições, pode ser necessário um processo profundo de transformação digital e cultural.

Os clientes e cooperados demandam a opção digital. No mundo dos serviços financeiros, os aplicativos trazem uma facilidade muito valorizada pelos usuários. Com isso, é importante estar onde os cooperados estão: na internet e nos celulares.

2. Proporcionar atendimento multicanal

O novo cliente é multicanal. As pessoas estão usando diversos dispositivos e serviços para gerenciar a vida financeira. Portanto, é importante entender quais canais o cooperado usa e com qual finalidade, pois assim, a cooperativa poderá otimizar os serviços em cada um deles.

Além disso, a jornada do cooperado na era digital não quer dizer que o atendimento presencial deve ser deixado de lado – ainda mais no cooperativismo. As cooperativas de crédito, inclusive, cumprem um papel muito importante na inclusão financeira no Brasil.

Durante a pandemia, enquanto os bancos tradicionais estavam fechando agências, as cooperativas de crédito foram na contramão e aumentaram os pontos de contato com seus cooperados.

Com isso, as cooperativas de crédito devem aliar seus canais digitais, oferecendo alternativas adequadas para os mais diversos perfis de clientes. Se, por um lado, há gerações que querem resolver tudo no celular, outras ainda valorizam a possibilidade de resolver certas questões em agências físicas. A jornada do cliente deve levar isso em conta e ser multicanal – dentro e fora do ambiente online.

3. Aprimore UX (Experiência do Usuário) e a UI (Interface do Usuário)

As plataformas digitais da cooperativa de crédito, como aplicativos e sites, devem dar atenção à UX (user experience, ou experiência do usuário) e à UI (user interface, ou interface do usuário). Esses fatores são centrais para que a cooperativa consiga proporcionar uma boa jornada do cliente, desde a adesão de um novo associado até a prestação dos serviços.

Para entender melhor o que são UX e UI:

Experiência do usuário (UX): processo em que as marcas desenvolvem experiências valiosas e significativas para o cliente. Isso envolve o design de todo o processo e busca entregar boas experiências ao usuário.

Interface do usuário (UI): voltada para o layout gráfico e as interfaces para os serviços. É, assim, uma disciplina que estuda a maneira com que os usuários interagem com um determinado aplicativo, dispositivo ou programa.

A UX e a UI são elementos muito importantes para o desenvolvimento dos aplicativos e demais plataformas digitais das cooperativas de crédito. A atenção nos detalhes e uma experiência fluida ajudam a melhorar a jornada do cliente.

4. Aderir ao apoio dos chatbots

Os chatbots (robôs conversacionais) são aliados poderosos para o atendimento digital no setor financeiro. O setor passa por um crescimento vertiginoso nos últimos anos: só no Brasil, foram 317 mil chatbots desenvolvidos ao longo de 2022.

“A partir da ampla utilização dos aplicativos de mensagens, as empresas passaram a entender que precisam estar conectadas a estes e, então, começaram a demandar soluções para tal. Os chatbots são uma parte importante dessas soluções”, explica Rafael Souza, CEO da Ubots, no e-book Chatbots no Cooperativismo, produzido pela Coonecta.

Nesse cenário, as cooperativas de crédito podem aproveitar a tecnologia de robôs conversacionais para melhorar o atendimento e a jornada do cliente. De forma geral, o setor financeiro é um dos que mais ganha com a adoção dos chatbots que ficam disponíveis para atendimento 24 horas por dia.

A Unicred é um dos grandes exemplos de sucesso no uso de chatbots do Ramo. Em 2018, a cooperativa criou o robô Edu, que atende por diversos canais da cooperativa, do aplicativo ao WhatsApp. Ao todo, 98% dos atendimentos da Unicred passaram a ser realizados pelo robô e 96,6% das respostas foram assertivas.

5. Invista em segurança de dados

Os dados são muito valiosos para as instituições financeiras e permitem que as cooperativas de crédito possam oferecer soluções personalizadas para melhorar a jornada do cliente de seus cooperados. Mas os dados também são sensíveis e cheios de informações pessoais dos usuários.

Com isso, a segurança digital deve ser prioridade no mundo digital, sobretudo em relação aos serviços financeiros. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é mais um fator que torna a segurança dos dados uma preocupação primordial do desenvolvimento de uma jornada do cliente digital efetiva.

Um vazamento indevido de dados, com efeito, pode causar prejuízos aos cooperados, prejudicar a marca e a reputação da cooperativa, além das consequências legais e regulatórias do setor financeiro. Portanto, também para a jornada do cliente nas cooperativas de crédito, a máxima é válida: segurança em primeiro lugar.

6. Aposte na personalização dos serviços

Outra forma de aprimorar a jornada do cliente nas plataformas digitais é usar os dados coletados para personalizar as soluções financeiras de cada usuário, conforme seus interesses, hábitos e necessidades.

No mercado acirrado em que as cooperativas de crédito estão inseridas, a personalização é um grande diferencial competitivo. Dessa forma, colocando o cliente no centro da estratégia de negócios e proporcionando serviços adequados para cada cooperado, é possível satisfazê-lo e fidelizá-lo.

O Open Finance (Sistema Financeiro Aberto), promovido pelo Banco Central do Brasil, estimula a personalização no setor financeiro. Com isso, as pessoas podem compartilhar seus dados com outras instituições financeiras em busca de melhores condições que atendam às suas demandas específicas.

Fonte: Conexão Safra