Adotar boas práticas de mindset é a chave do sucesso dos negócios das cooperativas 

As cooperativas estão cada vez mais conscientes de que cativar e fidelizar os clientes é a maneira mais fácil de alcançar o sucesso nos negócios. Outros requisitos são importantes nesse processo. Eles vão desde conhecer os seus mercados de atuações, estar atento às necessidades, tendências, produzir novos produtos, serviços, agregar diferenciais competitivos até oferecer uma experiência inesquecível ao consumidor. 

Márcio Lopes de Freitas, presidente do Sistema OCB conta que aliar todos esses tópicos às suas peculiaridades, características, criando um ambiente favorável às novas ideias, pesquisas e experimentações em processos produtivos é primordial. “Vale ressaltar que a intercooperação, a realização de parcerias com cooperativas do mesmo ramo ou de outros ramos, é uma grande aliada na criação de novos modelos de oferta e entrega de valor aos clientes”, lembra Lopes. 

Cooperativas como a Coop, a Cooxupé, entre outras tem se preocupado em estabelecer cada vez mais conexões com os consumidores e fornecedores. Pedro Mattos, 64 anos, diretor geral da Coop, Cooperativa de Consumo, da área do varejo lembra que desenvolver a conexão entre o produtor e o mercado consumidor é o grande motor do negócio. “Não existe conexão sem compreender os aspectos emocionais e sem aceitar que elas se estabelecem por meio das pessoas. Aprender a gerir esse enorme capital humano presente nas cooperativas é o que faz a diferença no final do dia”, conta Mattos. 

Além da Coop, outras cooperativas como a Cooxupé já compreenderam que é importante dialogar com os clientes e fornecedores. A cooperativa atua de uma maneira distinta das empresas, pois o cooperado é dono, cliente e fornecedor ao mesmo tempo. As responsabilidades são divididas, assim como os benefícios.  “Certamente os resultados financeiros são a primeira necessidade dos cooperados, mas o sistema cooperativista é muito mais do que buscar lucro. É cooperar. É conquistar dignidade e desenvolvimento para as pessoas”, lembra Carlos Augusto Rodrigues de Melo, presidente da Cooxupé. Cada vez mais, as cooperativas têm percebido que adotar boas práticas de mindset, estabelecer conexões com os clientes e pensar em suas necessidades é a chave do sucesso nos negócios. 

O cliente no centro de tudo  

Apesar de perceberem a necessidade de se oferecer uma experiência marcante ao cliente por meio de um serviço ou produto, boa parte das empresas e das cooperativas ainda não descobriram como fazer isso. Isso é o que aponta o relatório Digital Trends 2019, realizado pela Adobe em parceria com a Econsultacy. Ele revelou que uma em cada dez empresas se considera avançada quando o tema é Customer experience. Os dados significam que houve apenas um aumento de 2% de 2015. 

“Apenas 44% das empresas disseram se considerarem pouco avançadas e sem estratégias consolidadas quando o assunto é a experiência do cliente. Este resultado nos faz pensar que é preciso implementar ações focadas na gestão plena e eficaz da jornada do cliente. Justamente porque é assim que as organizações conseguem criar conexões com os compradores capacitados”, conta Felipe Leonard, presidente e CEO da S.I.N. Implant System. 

Existem várias maneiras que podem ser usadas pelas cooperativas para proporcionarem aos clientes experiências com seus produtos e serviços. Uma delas é compreender como o consumidor vê a cooperativa. Felipe explica que essa imagem pode ser construída pela cooperativa, por meio das visitas ao site, redes sociais, interações online, notícias e as frentes de trabalho, como por exemplo as relações públicas e assessorias de imprensa. “Sem se esquecer da experiência de compra, onde entram em jogo o atendimento, suporte, faturamento, preço e quaisquer outros contatos que possam ocorrer no pós-compra”, exemplifica Leonard. 

O mindset clientocêntrico 

Segundo o especialista, uma novidade que pode ser usada nesse processo é o mindset clientocêntrico, ou seja, é a cooperativa criar uma cultura organizacional centrada no cliente. “O problema é que na maioria das empresas, os valores seguem focados no produto e nas vendas. A centralização no consumidor é considerada uma prioridade apenas para certos departamentos, como o de Marketing”, lembra Felipe.  

Por sorte, os líderes estão despertando para o tema, e implementando ações que colocam os clientes no centro das atenções. Estão entre elas a de permitir que o consumidor tenha contato direto com os colaboradores.  “Ao conhecer de perto as expectativas e dores dos clientes, a equipe administrativa é estimulada a performar com empenho ainda maior. Vale também incentivar visitas, engajamento em laboratórios de criação, bem como a participação em eventos e reuniões de conselho”, indica. 

Outro ponto fundamental nesse processo é desenvolver a empatia entre a cooperativa, seus colaboradores e o cliente. Para desenvolver uma cultura centrada no consumidor é fundamental que os gestores desenvolvam equipes capazes de sentir, viver, experimentar, e acolher o cliente. “Desde a primeira interação com os colaboradores, as organizações devem ter como prioridade divulgar sua cultura organizacional e a importância do cliente nesse conjunto de valores. O RH deve se certificar de que cada novo trabalhador esteja centrado no consumidor”, finaliza o presidente e CEO da S.I.N. Implant System.  

Por Priscila de Paula – Redação MundoCoop