Você já deve ter ouvido a palavra phygital. Mas você sabe o que ela significa? Bom, antes de ir para a resposta, é preciso saber que, hoje, vivemos um mundo totalmente influenciado pela revolução da tecnologia. E isso vem mudando até mesmo o comportamento do consumidor em geral e, por que não, do cooperado. Por isso, o phygital é uma tendência cada vez mais comum e que faz parte das estratégias omnichannel desenvolvidas pelas empresas. No fundo, trata-se de um conceito extremamente importante capaz de aprimorar o atendimento ao cliente e, consequentemente, obter resultados consistentes.
O termo phygital é a união de duas palavras em inglês — phygital, que significa físico, e digital, cujo significado é o mesmo da palavra. Sendo assim, ele pode ser explicado como a integração dos mundos físico e digital. Ou seja, integra funcionalidades físicas às digitais, ligando o online ao offline. Com isso, um negócio tem a oportunidade de oferecer recursos para tornar a experiência do consumidor mais dinâmica e atrativa. E que não esteja restrito ao olho no olho.
Para Paulo Pinto, co-fundador da Metaverse Academy, da MetaMundi, e com experiência em comunicação, projetos de NFTs e ativações de marcas em metaversos, o movimento de integrar os mundos offline e online vai crescer exponencialmente. “Com evolução das tecnologias emergentes, como realidades virtual e aumentada, o que vamos ver é cada vez mais o surgimento de novas ferramentas que interajam entre o mundo físico e o real. Porém, a partir de premissas e conceitos do ambiente virtual”, explica o especialista.
De acordo com Elson Rocha Justino, diretor executivo do Sicoob Central Crediminas, para se entender o conceito de phygital é necessário perceber que as pessoas estão no centro dos negócios, enquanto as ferramentas são um instrumento para ganhar escala e dinamismo. “Assim, pode-se oferecer produtos e serviços de formas mais rápida e satisfazer a necessidade também o mais ágil possível. Se soubermos usar adequadamente as ferramentas, conseguimos conciliar a visão do físico e do digital, ou seja, podemos atender as pessoas de forma presencial ou com o uso dessas ferramentas a distância, mas tornando a relação com o cooperado mais próxima”, observa.
Os números comprovam que o movimento phygital é um caminho sem volta. Segundo uma pesquisa da WebShoppers realizada pela e-Bit/Nielsen no primeiro semestre de 2020, houve um crescimento de 61% no faturamento de transações que integram canais físicos e digitais. Obviamente, isso cresceu durante a pandemia de Covid-19, quando o planeta se viu obrigado a reinventar suas relações, substituindo o presencial pelo digital. Diante disso, como conseguir de destacar nesse novo universo? Elson Rocha responde: “primeiro é preciso entender qual o perfil da sua base de cooperados. Temos diferentes gerações, desde uma totalmente analógica caminhando, inclusive, para uma iminentemente digital. Se você atende o analógico, usará as ferramentas digitais, mas precisa entender que o atendimento deve ser realizado de forma diferente. Hoje, temos uma geração digital que está se voltando para a necessidade de um atendimento humanizado. Ela precisa de velocidade e quer respostas através desses meios”, detalha.
Sendo assim, é possível, para Rocha, criar um ecossistema capaz de juntar a tecnologia, sem que seja necessário perder o lado humano. “É necessário criar um ambiente propício para isso, desde que sejam utilizadas ferramentas que modernizem o atendimento, com um ser humano que compreenda o sentimento de quem demanda atenção. Temos que priorizar as pessoas lidando com pessoas, mas sempre buscando ferramentas digitais modernas e mais eficientes”, opina.
No entanto, Paulo afirma que, hoje em dia, um dos principais ativos é justamente disponibilizar atenção para as pessoas, o que é escasso, e buscar uma identificação da marca através de quem elas representam nesse novo mundo. Por isso, o objetivo é atrair o cliente para experiências phygitals, criando narrativas que envolvam histórias, reconhecimento, ou seja, para que ela se veja dentro desse novo universo”, diz ele, acrescentando que existem projetos em que, através da realidade aumentada virtual, são criadas histórias e cenários. “Dessa maneira, a pessoa é guiada por meio de uma jornada sensorial com uma história, personagens, ambientações, envolvendo sentimentos e realmente criando uma experiência imersiva, única”, finaliza.
O cooperativismo não tem fechado os olhos para o movimento phygital. Pelo contrário. No ano passado, o Sicoob CoopMix, realizado pelo Sicoob Sistema Crediminas, teve como tema principal o “Cooperativismo Phygital e humanizado para todos”. Para Elson Rocha Justino, diretor executivo do Sicoob Central Crediminas, o cooperativismo possui um diferencial, justamente por optar por esse tipo de atendimento próximo e humanizado. “Isso interfere na estratégia de posicionamento dos nossos pontos de atendimento. Enquanto neste momento o mercado financeiro retrai neles, o cooperativismo de crédito está ampliando”, relata.
O executivo explica que isso ocorre devido ao fato de o espaço físico ser um local onde o associado exerce o seu senso de pertencimento. “Entretanto, precisamos entender que as ferramentas oferecidas devem ser compatíveis com aquelas que o mercado digital oferece”, pontua. Portanto, para 2023, ele acredita que mesmo que os sistemas cooperativistas brasileiros já ofereçam soluções digitais do mesmo tamanho que os grandes bancos oferecem, continuar o processo de ampliação de rede física e de atendimento é essencial. “Queremos, juntos aos associados, demonstrar que estamos próximos a eles. Mas sem abrir mão dos recursos digitais de tornar esse atendimento híbrido da forma que eles possam entender a entrega e com a velocidade que necessitam”, comenta.
Por fim, a jornada digital se mostra o ponto de partida que permeia essa nova forma de relacionamento. “Essa jornada nada mais é do que criar um processo de atendimento digital funcional, sem se esquecer do físico, facilitando esse percurso. Por outro lado, as cooperativas precisam se comunicar de forma amigável, com ferramentas intuitivas e compreensíveis. Criar uma jornada de experiência que facilite a entrega é o principal objetivo desse novo modelo”, finaliza.
Por Leticia Rio Branco – Matéria publicada na Revista MundoCoop edição 111
