Não é de hoje que a experiência do cliente (CX) é crucial para o sucesso nos negócios, incluindo o fato de que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência, segundo pesquisa recente da PricewaterhouseCoopers. Por isso, oferecer uma excelente jornada de ponta a ponta, que cubra todos os caminhos percorridos pelo cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, tem entrado e se firmado na estratégia das marcas.
Assim, investir nas tendências de CX é uma forma de conquistar a atenção do consumidor em um mercado cada vez mais competitivo. Pensando nisso, a Zenvia, plataforma de experiência do cliente, traz as principais tendências para 2023:
1. Hiperpersonalização
Atrair a atenção do consumidor está entre os principais desafios das empresas atualmente. É necessário que os esforços destinados à personalização avancem algumas casas, ficando cada vez mais distante do convencional. Com esse objetivo, surge a hiperpersonalização, um estágio mais avançado da personalização com mapeamento de dores, necessidades, anseios e preferências dos clientes, com o diferencial de monitoramento constante da evolução dos hábitos de consumo, que tem sofrido mudanças importantes desde o início da pandemia. Isto é, as companhias devem acompanhar a jornada de consumo de ponta a ponta, conhecendo a fundo o público-alvo, o tempo gasto com internet, melhor horário para contato e frequência, momento certo de abordagem.
Para alcançar esse mundo ideal, é preciso investir em soluções capazes de gerenciar os contatos além do nome, telefone e e-mail. Outro ponto é conhecer os canais que os consumidores mais usam e desenvolver uma estratégia multicanal.
2. Multicanalidade
Os clientes querem ser atendidos em seu próprio tempo e lugar, sem barreiras entre o mundo físico e o digital. Por isso, conhecer seu público e onde ele está é essencial para manter uma comunicação consistente em diferentes plataformas e canais de serviço.
Existem plataformas no mercado que fazem isso de forma fácil, sem necessidade de conhecimento prévio, e que promovem bons resultados para as empresas.
Uma interface amigável, ágil, eficiente e multicanal é suficiente para tornar as campanhas mais assertivas, colocando a empresa em um patamar mais elevado em relação àquelas que fazem o processo manualmente, por exemplo. A tecnologia veio para suprir o imediatismo dessa nova geração de consumidores, que está mais suscetível a abordagens multimídia e on-line.
3. Criar conexões verdadeiras com o cliente
As pessoas guardam boas lembranças de experiências positivas que viveram. Entretanto, as más conseguem apagar tudo isso de uma hora para outra. Por isso, as companhias devem sempre pensar em criar uma conexão verdadeira com o cliente. E de que forma? Entendendo exatamente: o que ele procura ao entrar em contato com a sua marca? Quais emoções são provocadas quando visita seu site ou sua loja física? O que faz querer comprar o seu produto e não o da concorrência? Como ele é tratado quando tudo corre bem e quando existe algum problema? E, também importante: a mensagem que a sua marca transmite é o que a sua empresa realmente faz e é na essência?
Tudo gera expectativa. E se ela não é atendida — ou, melhor, superada — a reputação da empresa pode ser ameaçada, trazendo olhares negativos sobre o produto ou serviço, mesmo que nunca se tenha errado antes.
Por isso, em 2023, invista em estratégias e soluções que realmente coloquem o seu cliente — e as peculiaridades de cada um — no centro do seu negócio!
Fonte: Zenvia
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