Tornar a linguagem acessível a todos que precisam se comunicar da forma não-tradicional com um atendimento personalizado é o objetivo do Projeto Conexões Linguísticas, que faz parte da agência Sicredi União PR/SP. Instalado há oito meses em diversos serviços da agência, o programa oferece o idioma de Libras para tornar a vida dos deficientes auditivos bem mais inclusiva. E, sem dúvidas, muito mais fácil.
De acordo com Bruno Adriano de Oliveira Lins, assistente de relacionamento do Sicredi e responsável pelo projeto, a ideia surgiu quando um colaborador da agência, que há 15 anos trabalha no local, fez com que pensassem em expandir o que já era realizado com ele. “Temos um funcionário que é surdo. Com ele, percebemos uma necessidade maior de atender quem possui essa deficiência. Até porque isso deveria se estender não somente aos nossos colaboradores, mas aos nossos associados”, afirma.
Na prática, o programa oferece ao associado todo o respaldo necessário, tanto no processo de atendimento inicial quanto nas questões legais e burocráticas. Vale destacar que o associado não paga nem um real por isso: todos os serviços são ofertados em libras de forma totalmente gratuita. “Queremos conectar essas pessoas com a nossa instituição de maneira verdadeira, falar a língua delas e criar um elo verdadeiro. Nosso programa é uma forma de inclusão. Isso se dá a partir do momento em que a pessoa que possui a deficiência me vê na tela, falando a língua dos sinais. Ela fica maravilhada!”, conta.
O Sicredi possui, hoje, 110 agências espalhadas por todo o país. Até o momento, o atendimento em Libras está disponível nas seguintes agências: Paraná, São Paulo, Londrina, Maringá e Piracicaba. “Nosso objetivo foi o de cobrir imediatamente essa necessidade. O atendimento por enquanto, em todas essas agências, é online. Presencial, somente aqui em Maringá. Mas só o fato de todos os deficientes auditivos poderem entrar numa agência e serem atendidos na língua deles, gera uma autonomia: agora, eles podem vir sozinhos”, observa ele, acrescentando que as agências que possuem esse tipo de atendimento estão adesivadas para sinalizar.
E não se trata somente de tornar a comunicação acessível para essa população. “Muita gente pensa que somente o atendimento em libras é inovador. Mas vai além disso! O surdo, além de ter a tranquilidade de poder ter uma consultoria para negociar uma dívida, saber qual produto escolher para conquistar sua independência financeira, pode acessar nossas redes sociais, onde tudo está adaptado para ele: nosso YouTube é todo traduzido para Libras; nossas peças publicitárias; o site com a janela do tamanho certo, seguindo todas as normas da ABNT de acessibilidade; nosso Instagram, que é o único do país traduzido para Libras, sendo a única instituição financeira do Brasil que faz isso em seus cards. Ou seja, queremos oferecer um atendimento realmente inclusivo para o nosso associado, que não deixa de ser nosso ‘dono’”, observa Bruno.
Para Luciano Esposto, consultor permanente para assuntos comerciais estratégicos da Libraria, empresa parceira no desenvolvimento deste projeto e responsável por toda a parte de Libras do mesmo, o desafio foi justamente o de desenvolver não somente a questão das Libras, mas tornar todos os produtos acessíveis, como partes integrantes de um ecossistema. “Levamos para o projeto não só a excelência em Libras proporcionada por surdos de nascença, mas uma verdadeira imersão nos conteúdos de design, thinking , dentre outros, criando layouts personalizados”, explica ele, que considera o projeto desafiador: “ele vai além de acessibilizar conteúdos, pois estamos criando um verdadeiro ecossistema de Libras no banco e, o surdo, percebe a diferença.
Fomos além da Libras e criamos interlocuções eficientes, respeitando o pensamento surdo e a forma de comunicação usada pela comunidade. Criamos para o mundo de Libras um ambiente que combine com aquilo que está sendo traduzido. As imagens se combinam, valorizando o resultado final. É como se o Sicredi estivesse convidando os surdos enviando uma mensagem de que, aqui, respeitamos sua deficiência nos mínimos detalhes, e que a surdez não será um obstáculo para uma experiência inovadora e inclusiva como deve ser”.
Outro ponto que merece destaque é que a função inédita de atendimento por videochamada em Libras (Língua Brasileira de Sinais), via Whatsapp Enterprise – versão do aplicativo destinada a empresas. A instituição financeira cooperativa é a primeira a utilizar a solução desenvolvida em parceria com a Botmaker. A nova funcionalidade se integrará ao atendimento via WhatsApp já realizado com uso de inteligência artificial por intermédio do Theo (nome escolhido em homenagem ao padre Theodor Amstad, precursor do cooperativismo no Brasil e fundador do Sicredi), um chatbot que foi criado com o objetivo de otimizar o atendimento aos associados e colaboradores, tirar dúvidas e efetuar serviços por meio do uso da inteligência artificial (IA), com disponibilidade de atendimento 24 horas, todos os dias da semana.
“Criamos o Botmaker Call para permitir que o contato do consumidor com o cliente comece por um chatbot e, depois, de acordo com a necessidade, seja migrado para uma conversa em áudio ou em vídeo. O atendimento via chamadas de áudio ou vídeo é muito indicado para casos em que se torna necessário buscar uma aproximação maior com o cliente, ou que requer explicações mais detalhadas, como em negociações, demonstrações de produtos ou suporte técnico remoto, por exemplo, em que a comunicação por voz ou visual se torna essencial, como no caso específico do Sicredi”, afirma Alfredo Bitencourt, head de Vendas da Botmaker Brasil.
Projeto quer se tornar também inclusivo para imigrantes
Além das Libras, a ideia é conseguir ampliar o programa Conexões Linguísticas para atender também em outros idiomas, inclusive para imigrantes. Maringá é uma cidade conhecida por receber um grande número de venezuelanos, haitianos, cubanos e angolanos – segundo a Prefeitura da cidade, estima-se que, hoje, 19 mil imigrantes façam parte da população local. “Queremos trazer esse programa como case de sucesso, não só para o cooperativismo, mas para a sociedade em geral. É preciso reconhecer iniciativas importantes como essa vindo de cooperativas e que tenham como principal diferencial a inclusão efetiva, verdadeira e que funciona na prática. Os imigrantes são parte deste processo, pois também vivem aqui, geram renda. Se eles também puderem ter uma pessoa que fala a língua deles à disposição, garanto que se sentirão muito mais seguros”, diz Bruno, que desde pequeno tem a língua de sinais como segundo idioma.
Por Letícia Rio Branco – Matéria publicada originalmente na edição 106 da Revista MundoCoop
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