A sociedade brasileira passou por diversas mudanças nos últimos anos. Apesar dos fatores econômicos terem sido os principais motivos de um novo comportamento nos consumidores, outros elementos tem mudado a forma como cada indivíduo se coloca no mercado. Hoje, ser digital e possuir atendimento rápido não é mais um diferencial, mas uma obrigatoriedade para aqueles que desejam a longevidade de seus negócios.
De olho neste cenário, as cooperativas têm buscado novos métodos para atrair mais cooperados e clientes. Atuando nos mais diversos ramos, o setor aposta em alguns quesitos na hora de chamar a atenção do consumidor. Entre eles, a preocupação social e ambiental com o processo que leva os produtos até o consumidor final, algo que está ganhando cada vez mais espaço na atualidade.
Mas como se portar diante de um mercado cada vez mais competitivo? Como, afinal, chegamos até aqui? Para José Afonso Queiroz, Consultor de Treinamento Empresarial, a democratização da informação é um dos principais elementos que criaram o mercado onde as cooperativas navegam na atualidade. Com as informações à distância de um clique, comparar serviços e produtos tornou-se corriqueiro na vida do consumidor. E neste cenário, se destacar virou uma tarefa ainda mais difícil.
“Para não ser mais um neste mercado, extremamente competitivo, a instituição precisa ter mais do que resolutividade, oferecer produtos e atendimento de excelência. É preciso ouvir o cliente e entender que, em muitos casos, o que ele diz é uma contribuição valiosíssima para o modelo de negócios. Muitas demandas são comuns para um universo significativo de clientes e ao atender uma sugestão/reclamação a cooperativa poderá mudar seus processos, ter ganhos de escala e na satisfação dos cooperados”, explica.
Com diferenciais que remetem aos primeiros anos do movimento, as cooperativas sempre se destacaram por entregar propósito em seus produtos. Com processos que abrangem mais vozes e que consideram a visão de grupos diversos, o setor ganhou destaque ao ser pioneiro em movimentos de mercado que apenas agora estão ganhando a atenção da maior parcela das empresas.
Em uma era onde a experiência digital está no centro dos negócios, as cooperativas olham além, buscando entender os indivíduos aos quais aquela ferramenta será destinada. “É preciso pensar na experiência do cooperado, se ele terá facilidade para usar o recurso, se o app é amigável, interativo e uma inteligência artificial que não irrite o usuário, mas facilite a sua vida. A experiência de resolver uma necessidade, totalmente pelo chatbot pode ser prazerosa. Isto acontece quando o usuário tem a sua demanda atendida de forma rápida e interativa, em que ele tem a sensação de que se comunicava com uma pessoa”, completa.
Novos consumidores para um novo tempo
Diversos estudos buscam entender os fatores que moldaram o comportamento de compra do consumidor atual. Segundo um levantamento da Deloitte, múltiplos fatores implicam certo grau de poder de decisão no momento de um compra, com destaque para o surgimento de ofertas oportunas, atendimento ao cliente diferenciado e uma boa política de devolução. Para ter sucesso no novo mercado, compreender que fatores humanos e comportamentais – ou seja, subjetivos – vão ter impacto nos negócios, é vital para traçar as estratégias que trarão um resultado realmente significativo.
Por outro lado, estudiosos buscam entender o perfil atual para traçar um panorama sobre o que vem a seguir, com algumas tendências já sendo identificadas na atualidade. De acordo com o estudo “Consumidor do Futuro 2024”, da WGSN, o consumidor está mais engajado. Para eles, não basta ter um produto de qualidade. Um serviço que traga impactos negativos para a sociedade no longo prazo, não terá espaço na sociedade do futuro. Entregar propósito possui peso maior do que o valor do produto. Contudo, unir propósito e eficiência, é o cenário ideal.
Com tais argumentos forjando o consumidor que estará aqui nas décadas que virão, criar boas experiências para o cliente é fundamental para conquistá-lo. Segundo dados do Euromonitor, pelo menos 89% dos brasileiros levam em consideração a experiência para concluírem uma compra. No cooperativismo, um grande exemplo disso são as cooperativas de crédito, que apostam em agências modernas e convidativas que acolhem o cooperado. No passo seguinte, entender as demandas do cooperado é mais importante que oferecer qualquer produto, posicionamento que resultado em um atendimento único para cada um, com resultados que vão além do que está no papel.
Para que tal “máquina” funcione, capacitar colaboradores tem sido um dos caminhos para fortalecer a identidade cooperativa, de forma a criar um time que respire os valores e objetivos que fazem parte das cooperativas desde a sua criação. Com uma estrutura diferente de outros negócios, criar tal cenário é mais fácil para o setor, uma vez que outros negócios precisam lidar com diversas hierarquias que distanciam os colaboradores, criando times altamente fragmentados. “A cooperativa tem a seu favor, uma estrutura organizacional com menos níveis hierárquicos e maior proximidade das pessoas. O desafio é usar esta vantagem para reduzir o tempo das respostas e que os dirigentes estejam bem próximos dos cooperados, ouvindo-os e dando consequências aquilo que pode ser uma contribuição para melhorias ou inovações na cooperativa”, frisa. Com uma equipe que entende o produto que está ofertando, as cooperativas ganham a capacidade de se mostrarem de forma mais eficiente para o mercado, com o próprio colaborador atuando como um elemento que destaca o setor diante de outros negocios. “Vejo o diferencial de uma empresa nas atitudes de seus colaboradores, quando percebo que assimilaram os princípios e valores da organização e agem como se estivessem defendendo uma causa, transmite uma satisfação de pertencer à empresa”, destaca Queiroz.
Somado a essa realidade, a preocupação social e ambiental tem se tornado um elemento decisivo na relação do consumidor com os negócios que busca. Na vanguarda em temas que na atualidade fazem parte da agenda ESG, as cooperativas sempre possuíram um modelo de negócio pautado pela responsabilidade social e ambiental, algo que vai de encontro com a nova tendência de consumo. Para José, ao abraçar de forma efetiva tal preocupação, as cooperativas ganham capacidade para se tornaram a principal opção no momento do negócio. “Tendo o principal, que é a essência do cooperativismo totalmente aderente ao ESG, o desafio é comunicar isto para a população e ele envolve duas etapas: tornar a solução cooperativa conhecida de todos e transmitir os princípios e valores cooperativistas, que poderão provocar uma revolução neste mercado ainda tão concentrado nos grandes bancos de varejo”, completa.
Seja nos bastidores ou na linha de frente, destacar-se no mercado não é uma tarefa fácil. Contudo, mesmo atualmente as cooperativas já mostram plena capacidade de se tornaram aquilo que estão destinadas a ser: o modelo de negócio do futuro. Além de apostar em um atendimento exemplar e serviços conectados com o consumidor, mostrar a grandiosidade do setor deve ser um dos primeiros objetivos na busca pela atenção do mercado. No fim, abraçar novas tendências ao mesmo tempo em que a tradição cooperativista segue viva é o fator central para que as cooperativas e seus diferenciais sejam ouvidos, vistos e perpetuados. “A cooperativa que tiver autenticidade e legitimidade na prática do cooperativismo terá tudo para conquistar os jovens, que são o grande filão de mercado, quando se pensa na perpetuidade do negócio, porque os princípios cooperativos dialogam perfeitamente com o “espírito do tempo” (zeitgeistz) desta geração. O grande desafio é comunicar, adequadamente, modelos de negócios cooperativistas para os novos consumidores”, conclui.
Por Leonardo César – Matéria originalmente publicada na Revista MundoCoop edição 110
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