Comunicação assertiva é forte aliada no atendimento ao cliente – Glaucia Hora é gerente de Marketing Digital Sênior da CM.com

Atualmente ouvimos falar muito sobre como oferecer uma experiência inesquecível durante todo o seu processo de compra no comércio eletrônico. Esse tema ganhou os holofotes desde que a pandemia foi anunciada no país, e o consumo digital virou opção prática e rápida para os brasileiros, impulsionando o mercado de varejo online. 

E se antes toda a comunicação entre empresa e cliente era realizada por telefone ou e-mail, hoje, existem diversos tipos de soluções tecnológicas, como por exemplo, o chatbot, para agilizar as etapas e garantir um serviço muito mais eficiente. Neste processo todo, além de contar com aliados eletrônicos, devemos lembrar da importância da comunicação – não somente para conquistar novos clientes, mas também para fidelizar aqueles que já tiveram algum tipo de contato com a sua marca. 

Por isso, estabelecer uma comunicação assertiva com o público é capaz de interferir positivamente na agilidade e qualidade das atividades oferecidas. Esta comunicação consiste na habilidade de expressar mensagens, ideias e opiniões de forma clara e direta, sem deixar a gentileza e cortesia de lado. Aqui, a finalidade é manter um diálogo objetivo e encontrar a melhor maneira de solucionar a questão. Além disso, empresas que têm a comunicação assertiva na sua cultura evitam atritos desnecessários e, com isso, geram credibilidade para a empresa mantendo os clientes na sua cartela de contatos. Um estudo da Super Office mostrou que atrair um novo comprador pode custar de cinco a 25 vezes mais do que manter um usuário atual. 

Então você se pergunta: “mas como colocar em prática?”. Bom, o primeiro passo é treinar sua equipe sobre as exigências e habilidades necessárias para que todos possam praticar esta comunicação. Com o tempo, o time de atendimento passará a ter uma escuta ativa para compreender melhor cada situação, além de atender com empatia, especialmente em situações indesejadas – é muito bom poder contar com alguém para nos ajudar de maneira humanizada, não é mesmo?. Nestes casos, também cria-se uma cultura de agilidade e eficiência na resolução de problemas pautadas em clareza, consistência e gentileza. Para atendimentos online via canais de mensageria, como WhatsApp ou Instagram, tenha frases prontas, mas que também possam ser adaptadas, para garantir velocidade no contato e estabelecer um canal aberto de diálogo. 

E agora, está pronto para estabelecer uma conversa certeira e transparente? Lembre-se que no futuro o atendimento ao cliente não será mais visto como um centro de custo, mas sim como um centro de lucro. Portanto, a comunicação assertiva será parte fundamental na criação de relacionamentos duradouros.

Por Glaucia Hora, gerente de Marketing Digital Sênior da CM.com, profissional de marketing com experiência em empresas de tecnologia B2B (SaaS & Fintech) com conhecimento avançado em brand awareness, digital, mídia publicitária, mídia social, geração de leads, campanhas de marketing, relações públicas, atendimento ao cliente e eventos.