Elementos como mudança, adaptação e reinvenção estão escrevendo a história da indústria financeira atual. O surgimento de novas regulamentações, oportunidades, iniciativas e nichos de mercado estão moldando o futuro desse setor e podem oferecer grandes possibilidades às empresas.
No contexto atual, as organizações que pretendem ser resilientes, sustentáveis e escaláveis devem optar pela jornada da digitalização adotando uma estratégia personalizada, levando em consideração os objetivos, as necessidades e os requisitos específicos dos novos serviços financeiros e como eles podem oferecer uma melhor experiência ao usuário. Um exemplo de como a tecnologia está incorporando pagamentos de maneiras cada vez mais criativas é o Google Maps, que tem permitido aos usuários o pagamento do estacionamento por meio do seu aplicativo.
Para evoluir nesta jornada, a meta é aproveitar ao máximo todas as informações, ferramentas e soluções que podem ajudar a ficar à frente da curva no setor bancário. Abaixo estão seis das principais tendências que estão transformando este universo.
- Digital: a digitalização no setor financeiro permite mais eficiência, ajuste de custos e posicionamento entre a concorrência. De acordo com a Fortunly, 46% dos clientes preferem e usam apenas canais digitais para atender às necessidades financeiras. Além de investir em uma infraestrutura tecnológica, as instituições financeiras estão tomando uma série de medidas para garantir fidelidade, eficiência e maior lucratividade por cliente, como o desenvolvimento de estratégias omnichannel, a melhoria da experiência do usuário por meio de processos digitais mais imediatos, simples e ágeis e a implementação dos princípios de transparência e clareza de condições para evitar a perda de clientes por más experiências, entre outros.
- Hiperpersonalização: adotar uma abordagem personalizada, contextualizada e centrada no cliente, promove laços mais fortes com a marca e aumenta a fidelidade e o sucesso da estratégia. De acordo com pesquisa da Epsilon, 90% dos clientes acreditam que a personalização é atraente. Posto isso, os bancos devem adotar a tecnologia para analisar grandes quantidades de dados e fornecer aos clientes produtos sob medida. A Inteligência Artificial e a coleta de dados com base na ciência comportamental são ferramentas úteis para recomendar produtos que estejam alinhados com o histórico de transações do cliente, hábitos de compra e localização, entre outros recursos.
- Uso estratégico de ecossistemas e plataformas: atualmente, os clientes esperam poder encontrar o que procuram de forma simples e rápida, seja um produto, um serviço ou uma ajuda. As instituições financeiras devem disponibilizar as plataformas e os canais indicados para oferecer apoio e serviços de maneira oportuna, personalizada e eficiente para, assim, construírem laços de confiança com os clientes, atendendo às suas necessidades. Segundo a Juniper Research, estima-se que, graças aos chatbots, os bancos poderão economizar cerca de 7,3 bilhões de dólares antes de 2023. É por isso que a cooperação com plataformas de provedores de produtos e serviços é essencial, pois são os espaços cujos clientes interagem, encontram e compartilham informações.
- Transformação dos métodos de pagamento: nos últimos anos, o uso de dinheiro como método de pagamento diminuiu globalmente, pois os clientes estão mais propensos a escolherem pagamentos digitais. De acordo com o Banco Central, o PIX assumiu rapidamente um lugar de destaque entre os meios de pagamento mais utilizados e, em março deste ano, atingiu um total de 1,6 bilhão de transações. Já o cartão de crédito representa 70% dos pagamentos no Brasil, de acordo com a pesquisa do Boa Compra, da PagSeguro. Este fenômeno tem criado desafios e oportunidades para as entidades financeiras que procuram adaptar-se a este contexto por meio da reinvenção, e, caso consigam, irão proporcionar uma melhor experiência ao usuário, obter uma compreensão mais ampla dos perfis e das preferências de seus clientes, além de aumentar a eficácia das soluções que utilizam e oferecem.
- Compre agora, pague depois: esse tipo de serviço, também conhecido como BNPL (buy now pay later),permite aos consumidores comprar algo, na maioria das vezes online, e pagá-los depois de algumas semanas ou meses, seja à vista ou em parcelas, sem juros para financiamentos no curto prazo. Para usar este recurso, a pessoa não precisa ser cliente de uma instituição financeira e nem ter um limite específico para compras. Isso faz com que usuários que não possuem cartão de crédito consigam fazer uma compra parcelada. De acordo com a Worldpay, esse serviço foi responsável por US$ 97 bilhões de todas as transações globais de comércio eletrônico em 2020. A geração Z é a que mais tem utilizado esse estilo de pagamento, que no Brasil pode ser entendido como a digitalização do crediário.
- Questões ambientais, sociais e de governança (ESG): não há dúvida de que as instituições financeiras devem buscar e adotar um modelo de negócios compatível com o desenvolvimento sustentável e que inclua políticas ambientais, climáticas e sociais. Segundo o portal Statista, o ESG está se tornando uma parte fundamental da estratégia ambiental dos bancos, que passaram a integrar diversos fatores relevantes aos seus serviços, como empréstimos, investimentos e portfólios, financiando projetos de energia limpa ou de emissão de títulos verdes. Esta abordagem tem um duplo objetivo: maximizar os lucros e promover a sustentabilidade. É um compromisso que apresenta novas oportunidades para os negócios, como o crescimento empresarial que resulta de uma sociedade, economia e planeta mais verdes.
Seguindo essas iniciativas, será possível aplicar o desenvolvimento de um roteiro digital detalhado, posicionando os negócios no topo do setor financeiro agora e no futuro.
*Renato Gritti é business hacking da Globant
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