Um levantamento feito pela empresa Linx em 2022 indicou que as vendas omnichannel cresceram 20% no Brasil. Popularizada nos últimos anos, o modelo omnichannel consiste na tendência do varejo que se baseia na concentração de todos os canais utilizados por uma empresa, criando a possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo on-line e o off-line, assim integrando lojas físicas, virtuais e compradores.
Neste contexto, a modalidade conhecida como “pick-up” – onde o cliente compra no e-commerce e retira na loja física – registrou um crescimento de 90%. Especialistas acreditam que esse aumento deve continuar, já que o varejo tem criado cada vez mais facilidades para esse tipo de transação.
Gabriel Pianaro, consultor e Head de Marketing na Nexcore, explica que a maneira como as pessoas fazem as suas compras mudou; e hoje o público tem o poder de transitar livremente entre os canais online e offline. “É essencial que as marcas se posicionem com maturidade nesses ambientes, oferecendo experiências capazes de conectar o público em todos os pontos de contato durante a jornada de compra”, destaca.
Segundo o relatório Consumer Insights, realizado pela Kantar em 2022, a pandemia foi um grande impulsionador da omnichannel. A pesquisa apontou o Brasil como o país que registou a maior alta no número de canais digitais visitados pelos consumidores. “A maior parte das compras dos brasileiros ainda é feita offline, porém a influência da internet é gigantesca e determina toda a jornada de compra, já que as decisões de consumo já não acontecem apenas dentro da loja física e com o produto em mãos”, explica Gabriel.
Loja física + Compra digital
Nesse cenário, um outro formato se consolidou. Intitulado showrooming, a experiência tornou-se híbrida, com o cliente indo até a loja física para avaliar o produto, para então realizar a comprar pelo meio digital.
Diante disso, algumas lojas dispõem em seu espaço físico dispositivos como tablets e celulares onde o cliente pode navegar por todo o estoque, inclusive de outras unidades, tendo a facilidade de entrega em casa ou em outra loja. “É o que chamamos de prateleira infinita, onde cliente e vendedor se relacionam no sentido de encontrar a melhor solução para uma necessidade de compra, que pode não estar naquele espaço físico, mas que pode ser disponibilizado com facilidade. Isso é colocar o cliente no centro das atenções, que é o objetivo central do omnichannel”, conta Pianaro.
Além dele, o campeão dos consumidores atuais é a “ship from store”, que teve um aumento de 17% no primeiro semestre de 2022. Nessa modalidade, a compra é feita online e o produto enviado para uma loja física mais próxima do cliente. “O omnichannel tem a vantagem de otimizar a logística e encantar o cliente com soluções acessíveis para as suas necessidades. Já para o varejista, uma logística simplificada reduz custos de operação e gera mais vendas”, finaliza Pianaro.
Torne-se um omnichannel
- Entenda qual conceito aplicar à sua realidade.
- Quais canais de venda e comunicação a minha marca já usa?
- Quais podem ser inseridos?
- Como posso integrar os canais de comunicação?
- Como é a jornada de compra do meu cliente hoje?
- Em que pontos posso facilitar e aperfeiçoar a experiência de compra entre os canais?”
9 dicas para a sua ação omnichannel funcionar
- Conhecer o perfil e o comportamento dos seus consumidores
- Mapear a jornada de compra
- Ter como foco a satisfação dos clientes
- Manter a cultura do feedback ativa, ouvindo e analisando as queixas, as necessidades e preferências dos consumidores
- Investir na transformação digital em todas as áreas da empresa
- Estar apto a usar a tecnologia e ferramentas que facilitem processos, sejam internos ou externos
- Focar na implementação de processos que facilitem a jornada do cliente
- Ter um planejamento detalhado e minucioso
- Monitorar resultados e analisar
Por Priscila de Paula
Other Articles
Cooperativas se mobilizam para criação de aplicativo nacional de transporte
